一、网络购物与现代社会消费方式

　　（一）网络购物之于社会经济与现代社会价值体系重塑。“网络购物指人们借助互联网络而实现的购物消费行为，它广义上包括发生在互联网中企业之间（Business to Business，简称B2B）、企业和消费者之间（Business to Consumer，简称B2C）、个人之间（Consumer to Consumer，简称C2C）、政府和企业之间（Government to Business，简称 G2B）通过网络通信手段缔结的商品和服务交易，狭义上仅指 B2C和C2C 购物。徐华伟，李素芳：《对我国网络购物的思考》，载于《科技信息》，2008年8月。]本文所称的 网络购物是指狭义上的网络购物。“据中国电子商务研究中心监测数据(100EC.CN)显示，2016年中国网络购物用户规模达到5亿人，相比2015年的4.6亿人，同比增长8.6%；截止到2016年12月，中国电子商务服务企业直接从业人员超过305万人，由电子商务间接带动就业人数已超过2240万人。”[参见中国电子商务研究中心：《2016年度中国电子商务市场数据监测报告》，http://www.100ec.cn/zt/16jcbg/ ，2018年3月29日访问。]另外，“据中国电子商务研究中心监测数据(100EC.CN)显示，B2C网络零售市场占有率：2016年中国B2C网络零售平台（包括开放平台式与自营销售式，不含品牌电商）市场份额排名情况，分别为：天猫占比57.7%；京东凭25.4%紧随其后；唯品会的市场份额从2015年的3.2%上升至3.7%。[参见中国电子商务研究中心：《2016年度中国电子商务市场数据监测报告》， http://www.100ec.cn/zt/16jcbg/，2018年3月29日访问。]网络购物在我国兴起至今发展迅速，“2016年中国网络零售市场交易规模达53288亿元，相比2015年的38285亿元，同比增长39.1%。预计2017年全年中国网络零售市场交易规模有望达75693亿元。另外，2016年中国网络零售市场交易规模占到社会消费品零售总额的14.9%，较2015年的12.7%，增幅提高了2.2个百分点。”[参见中国电子商务研究中心：《2016年度中国电子商务市场数据监测报告》， http://www.100ec.cn/zt/16jcbg/，2018年3月29日访问。]

　　通过分析上述数据不难发现这样一个事实，网络购物这种新型的消费方式业已成为现代中国人主要的消费方式之一并迅速改变着人们的支付方式，与此同时在促进社会经济发展、增加就业、稳定社会等方面具有不可替代的作用。目前在人口总量近14亿的中国人中有5亿人进行过网络购物，换言之每四个人中就有一个人习惯于网络购物。此时便可以理解马云为何能够游走于各国政要之间，如2017年1月马云在美国同美国现任总统特朗普会面，并得到党中央以及国家的高度重视，参加各类经济会议。以2003年成立的淘宝网（C2C）为代表的网络零售平台以及以2004年成立的京东商城（B2C）、2012年成立的天猫商城（B2C）为代表的网购专业平台在短短十余年的时间中改变的不仅仅是人们的消费方式与支付方式，而在于其彻底改变了现代中国人传统的价值观念、生活方式。网络购物归根结底是一种虚拟交易方式和支付方式，商家与消费者以及买卖双方同交易平台均自交易之始至交易结束都不见面，甚至任何一方对于其他两方基本的自然情况都不了解，如性别、年龄、相貌等等，即交易各方始终保持一种从陌生到陌生的认知状态。在这种虚拟交易方式的前提下，随之重新构建的是人们对个人诚实信用的再认知过程，即从传统的漫天要价、讨价还价回归到尊重并遵守交易规则、在遵守交易平台制定的交易规则的同时不断改进、更新自身的商品质量、种类、服务态度，进而重视自身商业信用，促成“陌生世界”中商业信用的形成，并集中表现在商品价格回归商品内在价值。于消费者而言亦有助于其诚信人格的塑造，其集中体现在货到付款的情况下，在交易记录、付款记录、物流记录全程留痕以及实名制注册的前提下，商家不必担心消费者收到货物而不付款，反之亦是如此。网络购物的情况下，诚实信用这一在我国极为稀缺的“资源”已经在短短的十几年中自觉而自然的不断重塑。现代社会源于商品经济，现代文明亦是如此，自上世纪80年代初我国改革开放引入商品经济特别是市场经济以来，三十年的传统经济模式不仅没有升华我国人民的信用观念及价值体系，反而将原有价值体系中难能可贵的诚信观念透支到了极点，这无疑是我国经济取得巨大成功的同时所付出的最惨重的代价，网络购物这种消费方式构建诚信的功能不仅弥补了我国市场经济的这一缺陷，更重要的在于其无形中重塑了整个社会的诚信体系，使人们重新开始相信诚信、信仰诚信。新型的消费方式同时令我们找回了我们父辈时人与人之间的信任感，这种信任感明显不同于父辈们的信任感，上一代人之间的信任多建立在感性的情感之上，如亲情、友情、邻里关系以及朴实的社会认知之上，与此不同的是网络购物消费方式重塑的诚信品质是产生于规则之下的“品质”，这种“品质”诞生于陌生人社会、其更为理性、更具操作性以及惩罚性，因此具有稳定性，这也解释了为何上一代人所怀念的“好人时代”在市场经济的大潮中会迅速土崩瓦解，毕竟建立在感性情感之上的好品质与人性本身相比是脆弱不堪的，正如胡适先生所言“一个肮脏的国家，如果人人都开始讲规则而不谈道德，道德自然会回归，最终会变成一个有人味儿的国家；反之，人人高谈道德而把法治掷于一边，最终这个国家会变成一个伪君子遍布的肮脏国家”。

（二）网络购物纠纷之于新型纠纷解决方式

　　新消费模式业已促成人们的生活方式更倾向于朝着快捷、便利以及信用的方向演变与发展，与此同时人们的生活观念特别是消费观念正发生着前所未有的变化，例如买东西不一定要走出家门、电子支付方式已经常态化等。网络购物交易方式以及支付方式的便捷性、商品价格更趋于反应商品真实价值正是其生命力之所在。当然，随着网络购物这种消费方式日益成为人们生活中不可或缺的一部分的同时网络购物中存在的问题也在不断显现，主要问题有发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销及疑似售假、质量问题及货不对板、信息泄露等。网络购物这种消费方式因其固有的虚拟性属性，其在重塑价值观、改变人们生活方式的同时，随之而来的是线上交易纠纷的不断增加以及同传统纠纷解决途径之间的非契合性，然而正是两者的非契合性促使新的纠纷解决方式的诞生。

　　十年之前，人们几乎无法理解严肃、庄严、神圣的法院会出现在虚拟的网络中。上个世纪90年代刚刚进入普通民众生活的网络曾一度成为全民诟病的“害人精”，全国几乎所有学校都不约而同的严禁本校学生进入网吧以防止孩子们沉迷网络形成当时一种新的精神疾病即“网瘾”，那个年代“网瘾”几乎是所有老师、家长最恐惧的“传染病”、“精神鸦片”，因为对于患上“网瘾”的孩子几乎没有一种行之有效的治愈方法，与此同时新闻上各种负面报道接踵而来，如某学生因沉迷网络数日突然暴盲、某孩子偷取家中财物上网等等。差不多也就是在十年前左右，网络购物也刚刚开始在普通民众之间普及，那时候人们对于网络购物、特别是对于在线支付这种支付方式给予的并非是今日的期待、满心欣喜的认同以及习以为常的融入几乎衣、食、住、行全部生活之中。十年之前，人民依旧习惯于面对面的通过拼嗓门般的吵架方式来讨价还价以及解决纠纷，部分商家将耍无赖式的赖账能力作为评价其商业能力的重要标准之一，一些消费者同样把讹人钱财多少作为自己能否成为受人尊重的评判标准之一。网络购物发展到今天，无论是吵架的嗓门、还是赖账能力、抑或是讹人钱财的本领业已淡出人们的视线并为绝大多数人所不齿，人们更加习惯于通过和平、非冲突、非面对面的方式解决线上纠纷，值得注意的是这种由线下到线上纠纷解决方式的变化完全是人们主动适用的结果，而非被动接受。这一变化并不难理解，因为当打官司都可以在网上进行之后，我们就再没有任何理由怀疑线上纠纷解决方式解决线上纠纷的能力以及魅力了。　　　　　　　　　

二、网络购物纠纷的非诉讼解决机制的构想

　　（一）网购平台自纠模式 。无论是C2C模式还是B2C模式的购物平台，均有一定的自行解决纠纷的机制，如淘宝网的七天无理由退货制度，《淘宝平台争议处理规则》第七十八条“支持七天无理由退货的商品，买家七天无理由退货的，若商品系卖家附条件包邮的，买家部分退货致使无法满足包邮条件的，所有运费由买家承担。”[参见《淘宝平台争议处理规则》，https://rule.taobao.com/detail-99.htm?tag=self，2018年4月7日访问。] 笔者认为，商家无非是诚信或者不诚信，诚信商家除了商品质量有所保障外，在产生纠纷时一般都会积极与消费者协商解决纠纷，因此对于此类商家，网络购物平台可以建立和解奖励机制，将和解率作为评价商家信用的标准之一。网络购物平台可以在年中或年底统计各商家上半年或本年度和解率，对于和解率100%的商家给予一定奖励如退还部分保障金、将此类商家名单在网站首页公示等等。同样的道理，对于不履行与消费者达成的和解协议的商家、严重售假或者售后服务存在严重问题又不积极解决的商家限期履行，逾期不履行的扣其保证金赔付消费者并予以严惩。第一，平台可以设立非信用商家清单，功能类似于“新闻头条”，如将涉纠纷的店铺信息及商品信息放置在平台首页头条，使消费者一眼就能看到；第二，降低商家信用评级，平台给予每季度上清单一次的商家降低信用评级；第三，强制注销用户。平台对于一季度三次上清单的商家强制注销其用户，同时各平台之间应研发电商信息共享功能，即对于清单内商家、强制注销用户商家的信息共享并公布其在上一个平台的情况，如某商家连续在2个平台被注销用户则终身禁止其在任何一个平台注册用户，即建立类似法院“执行老赖名单”的“黑名单制度”。这里需要注意的是何为严重售假行为，如马云所言，淘宝上是有假货的，但是有人25块钱想买劳力士，能买到真货么？所谓的严重售假行为应考虑两方面因素，一是商品本身是否存在质量问题严重影响正常使用或商品功能，二是商品价格是否明显低于同品牌商品市场价，如上例所述，商品售价明显低于商品价值时，消费者应认识到其所购商品并非其欲购之商品，此时不能简单理解为商家售假。

（二）ODR的本土化。ODR即在线争议解决方式，“所谓在线争议解决方式（Online Dispute Resolution，ODR），是指运用计算机和网络技术，以替代性争议解决方式（ADR）的形式来解决争议。” [高富平主编：《电子商务法律指南》，法律出版社，2003年版，757页。] “目前ODR有两种主要模式，自助ODR模式和交互式ODR模式”。[参见谢新胜：《在线争议解决机制(ODR)初探》，载于《网络法律评论》，2003年7月。]常见的ODR有在线和解、在线调解以及在线仲裁三种形式。ODR的优点在于简便快捷，同诉讼相比大大缩短了解决纠纷的时间。高效率可以说是ODR最大的优势，而且纠纷双方无需见面降低了交涉过程中的冲突性。其弊端在于除在线仲裁之外的其他方式的处理结果没有法律上的强制执行力，也就是说一旦其中一方反悔不履行和解或调解协议要么进行诉讼要么被迫放弃相应的权益，除此之外，处理过程的不透明性和收费过高也是阻碍这类方式发展的一大弊病。

“根据国际消费者组织（Consumers　International）于2000年5月至8月间进行的一项调查，目前尚未有一家在线争议解决方式提供者的服务是完全令人满意的。主要问题有：（1）收费过高。由于B2C电子商务过程中，单笔交易的金额通常不会太大，如果争议解决费用与争议金额不成比例，消费者即使胜诉也得不偿失，自然不会选择这种争议解决方式。（2）缺乏强制力。由于没有国家强制力的保障，当事人对争议解决结果的遵守仍成问题。（3）缺乏透明度。由于ODR注重对当事人隐私权的保护，这同时也造成了争议解决解果的透明度不够。此外，消费者认为，在ODR过程中帮助解决争议的官员的资格也不够透明，消费者无法详细了解该官员的背景。”[参见高富平、张楚编著：《电子商务法》，北京大学出版社，2002年版，314页。]

　　目前我国专门处理网络购物纠纷的ODR仅中国在线争议解决中心一处。ODR这种网络购物纠纷解决方式在国外已发展多年，在制度构建和技术上都比较完善，因其自身高效、冲突性小等诸多优点在欧美等发达国家和地区普遍适应，但是由于我国与欧美等发达国家国情不同，ODR未在我国普遍采用。在国外ODR是以公司形式存在的，但是“就我国现阶段的国情来看，要建立符合我国网络购物中消费者权益保护的在线纠纷解决机制，还是需要国家的直接介入。”[参见刘哲玮：《国家介入：我国ODR建设的新思路》，载于《网络法律评论》，2009年10月。] ODR目前虽然在我国尚未普遍采用，但是只要根据我国国情科学改造必然会有助于网购纠纷的解决。有的人主张由“中国工商总局和中国消费者权益保护协会共同建立一个权威的投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉。”[代红梅：《浅谈网络消费争端的解决方式》，载于《中国市场》，2011年第19期，2011年5月。] 也有的人主张“消协应建立专门的网站，实行在线投诉，当消费者到网站投诉，消协应将投诉资料自动转发到被投诉经销商经营所在地的分支机构，由该机构组织消费者与经销商在网上共同协商解决。” [张晓雅：《网络购物的消费风险和法律对策》，载于《商场现代化》，总第565期，2009年2月。]

　　笔者认为，可以将ODR的技术与消费者协会或者行政机关解决消费纠纷的职能有机组合。目前，我国网络购物纠纷的解决是以淘宝等网络购物平台的内部纠纷解决机制为主要解决途径，在网络环境下消费者协会和行政机关解决消费纠纷的职能并未充分发挥出来。因此，可以将ODR技术引入消费者协会和行政机关，作为处理网络消费纠纷的方式并免费使用。一般性消费纠纷由消费者协会的ODR解决，专业性消费纠纷由行政机关的ODR处理，这样可以有效的将消费者协会和行政机关解决消费纠纷的职能应用到网络中以适应网络环境下的消费纠纷解决。

三、网络购物纠纷的诉讼解决机制

　　（一）电子巡回法庭构想。“所谓电子法院，也称虚拟法院，是一个无需实际法院建筑的纠纷解决机构，它运用信息技术在虚拟空间设置网站，通过数字技术等进行诉讼程序。其前景可构想如下：原告以电子方式起诉和预付诉讼费用；被告以电子方式应诉；当事人、律师、法院之间诉讼文书通过安全验证的电子邮件传递；传唤证人及证据出示等审前准备采用电子方式进行；利用视频会议调查取证、开庭审理，对证人的交叉询问及法庭辩论在远程进行；甚至对证据的采集和事实证明也通过人工智能，运用计算机程式进行司法证明；以先进软件协助判决制作；法官可在线对卷宗和信息进行搜索，随时在任何地点做出判决；判决送达采用电子方式；当事人不服判决可提起电子上诉；上诉法院调阅一审法院数字化案卷；如不予执行终审判决，可通过电子方式送达执行令，在电子银行从被执行人信用卡等电子账号中扣划；如无法扣划或者需实际执行时，才由法院官员执行。”[王利明主编:《电子商务法律制度：冲击与因应》，人民法院出版社，2004年版，199、200页。]　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

目前，我国在电子法院建设方面已有突破性进展，如2017年8月18日我国首家电子法（杭州互联网法院）于杭州挂牌成立，集中管辖杭州市辖区内基层法院有管辖权的涉网案件，目前该法院受理五类案件，其中包括互联网购物、服务、小额金融借款等合同纠纷。杭州互联网法院具体诉讼流程如下：原告起诉后由法院10天内调解，调解成功结案；不成功法院立案审核，审核不通过由原告补证，通过立案后原告缴纳诉讼费，然后向被告电子送达传票、起诉状、举证通知书、权利义务告知书等诉讼文书，被告送达确认并应诉答辩；法院分案并庭审排期和编写争议焦点，然后进行在线庭审、编写判决书。

　　笔者认为，不妨结合巡回法庭制度，在网络购物平台如淘宝网、京东商城设立电子巡回法庭。2014年10月十八届四中全会通过的《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》中明确提出最高人民法院设立巡回法庭，目前，最高院已在深圳、沈阳等六地设立巡回法庭。笔者以淘宝网为例对电子巡回法庭做如下构想。首先，在淘宝网首页显著处增设电子诉讼界面并以醒目方式提示消费者点击此处可通过诉讼方式维护自身合法权益。消费者点击进入诉讼界面后，点击选择被告所在省份直至所在基层法院，按照相应提示进行诉讼操作，因为已有杭州互联网法院模式，具体诉讼流程可参照操作。这里需要注意的是网络购物纠纷的标的少则几十元，多则不过几百元或者几千元，属于典型的小额纠纷，2012年新修订的《中华人民共和国民事诉讼法》第一百六十二条已经确立了小额诉讼制度，因此法院应通过一定激励机制积极鼓励法官多适用小额诉讼程序审理此类纠纷，如给予一定数额物质奖励、将适用小额诉讼程序率纳入员额法官考核等等。关于小额诉讼程序的审限《中华人民共和国民事诉讼法》没有特别规定，但是如果机械的适用一般简易程序三个月的审限明显过长，正如日本学者小岛武司所说：“诉讼迟延可谓是一种慢性疾病，几乎任何时代的裁判运作都会受其阴影的困扰。而且这种弊病普遍存在，尽管这些国家存在着文化和法律制度上的差异。” [ [日]小岛武司：《诉讼制度改革的法理与实证》，陈刚等译，法律出版社，2001年版，144页。]因此不妨借鉴一些地方法院的实践，适当缩短审限，如《内蒙古自治区高级人民法院关于贯彻小额诉讼审判制度的实施办法（试行）》第十三条规定：“适用小额诉讼审理案件，一般应在立案之日起一个月内审结。如有……等客观原因，不能在一个月内审结的，经庭长书面批准，可延长审限至两个月。”

（二）司法确认电子化。《中华人民共和国人民调解法》（以下简称《人民调解法》）第三十三条规定：“经人民调解委员会调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认，人民法院应当及时对调解协议进行审查，依法确认调解协议的效力。人民法院依法确认调解协议有效，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。”笔者认为，《消费者权益保护法》第三十二条已经明确赋予消费者协会享有受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解的权，因此不妨借鉴《人民调解法》的规定在《消费者权益保护法》中增加类似《人民调解法》第三十三条的规定，明确赋予消费者可以向法院申请确认消费者协会和行政机关的调解书司法效力的权利，实际上无论是消费者协会还是行政机关在对纠纷进行调解时其享有的调解权的本质与功能同人民调解委员会并无区别。“要使非讼纠纷解决机制得到广泛运用，应根据各种非讼纠纷解决机制的性质、特征等赋予其一定的法律效力，实现与诉讼制度的对接。即当事人将非讼纠纷解决机制的调解结果提交法院审核、确认或者提交公证机关公证后即具有法律拘束力，避免其违法或存在瑕疵，避免当事人再行起诉。例如：我国台湾地区的《乡镇市调解条例》就规定，调解经法院核定后，当事人就该事件不得再行起诉、告诉或自诉。”[徐昕：《迈向社会和谐的纠纷解决》，中国检察出版社，2008版，120页。]与此同时，需要注意法院对于行政机关调解协议的司法确认程序要严于消费者协会调解协议的确认。这样有助于防止行政机关滥用权力侵害商家或消费者的合法权益。上述构想亦可在电子巡回法庭实现，具体操作如下：买卖双方经消协或者行政机关调解达成协议后，向电子巡回法庭申请司法确认并提交申请书和调解协议，法庭通过在线视频的形式确认双方申请确系真实意思表示且协议内容未违反法律强制性规定后制作电子笔录并由双方进行电子签名形成电子卷宗，最后法庭依据双方提供的地址（以送达地址确认书为准）向双方邮寄送达裁定书。

（三）公益诉讼的小额化与电子化。网络环境下的公益诉讼在实际操作上也并非完全不可能，消费者可以将自己的淘宝账号和身份证号码、相关证据、诉讼请求等与案件有关的信息以电子邮件的方式发给本省设立的消费者协会。消费者协会以原告身份参加诉讼的同时，受害消费者可以在网上旁听案件。网络环境下的公益诉讼能否适用小额诉讼程序值得思考，笔者认为只要是案情简单、争议不大的纠纷亦可适用之，公益诉讼原告在形式上也是一个即起诉的消费者协会。那么这时的“小额”应当如何确定比较合理呢？如果将所有的标的额相加很可能数额很大，不妨按最大单笔标的额计算诉讼标的，例如有的人诉讼标的额是100元、有的人诉讼标的额是200元，其中200元是单笔最大额，那么就以200元作为诉讼的标的额。公益诉讼的价值在于它的形式，即以一个强有力的原告代替众多弱势的原告起诉，目的在于更好的保护弱者，其实质仍然是对于众多原告的分别救济。这里需要注意的一点是《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第二百八十五条明确规定公益诉讼案件应由侵权行为地或者被告住所地中级人民法院管辖，但法律、司法解释另有规定的除外，由此可知，公益诉讼原则上应由中级人民法院管辖，但目前对于小额化、电子化的公益诉讼的管辖问题尚无法律、司法解释的特别规定，如果直接由中级法院管辖则与《中华人民共和国民事诉讼法》第十三章的规定自相矛盾，笔者认为，不妨在《中华人民共和国民事诉讼法》或者《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》中增设诸如“人民法院受理的网络购物纠纷中，如同时符合公益诉讼与小额诉讼有关规定的案件，可以由被告所在地或者侵权行为地的基层人民法院管辖”的条款。此类案件虽兼具公益诉讼和小额诉讼的特点，但其实质上是众多小额诉讼的物理集合，而仅仅是为了更好的维护弱势消费者权益而借用公益诉讼的“外壳”罢了。

（四）诉讼徽章制度的构想。目前淘宝会给主动与消费者解决纠纷的商家颁发一种徽章以彰显这类商家的信誉。笔者认为，不妨同样给予没有同消费者进行过诉讼或者积极同消费者进行诉讼的商家一种诉讼徽章，这样一来可以一定程度上防止商家对于消费者的恶性干扰，这种诉讼徽章的作用也许会比一般的好评或者一般徽章要好得多，一般的好评是可以作假的，例如部分消费者担心被卖家骚扰而不敢给差评，一般的徽章对于少数“恶性商家”并无效果，特别对于近些年出现的刷单现象难以反应出其真实情况。电子巡回法庭可以定期如每个月向平台提供电商参加诉讼的具体情况，一旦给予这样的“诉讼徽章”则可以彻底将一些少数“恶性商家”排挤出这一行业。一般来讲“恶性消费者”不敢提起诉讼，因为一旦诉讼自己的不诚信行为就会暴露出来，不仅不会对商家有负面影响反而是在给商家做信用广告，自身还会有一定经济损失。

　　诉讼徽章应当包括这样几方面内容：首先，对于没有参加过诉讼的商家，应当注明该商家是否与消费者发生过纠纷，如果与消费者发生过纠纷注明与消费者采取何种方式解决的以及处理结果如何、消费者是否满意等。其次，对于与消费者进行过诉讼的商家，应当注明诉讼结果、附带裁判书以及是否主动应诉、主动履行生效裁判文书等诉讼信息，这可以保证此类诉讼徽章的正面效果同时防止被部分人利用，例如防止少数恶性消费者利用诉讼报复商家。再次，徽章应记载商家参加诉讼次数，对于首次参加诉讼或者作为原告参加诉讼的情况应显著标记。

结 论

　　网络购物对于社会经济的重要性以及重塑现代社会价值体系的作用不言而喻，纠纷解决途径由传统的线下纠纷解决方式发展为线上方式是网络购物自身特点同人们主动适用的必然结果。网购平台通过建立既具有新闻头条功能，又具有曝光商家诚信度以及限制交易、禁止交易的黑名单制度能够将网购平台自行解决纠纷的功能发挥到极致。ODR以及电子巡回法庭等外部纠纷解决途径能够有效的将不适于平台方式解决的纠纷纳入其中，构成一个全方位、立体的纠纷解决体系以最大程度保护交易双方的合法利益。

参考文献

一、著作类

①高富平主编：《电子商务法律指南》，法律出版社，2003年版。

②参见高富平、张楚编著：《电子商务法》，北京大学出版社，2002年版。

③王利明主编:《电子商务法律制度：冲击与因应》，人民法院出版社，2004年版。

④徐昕：《迈向社会和谐的纠纷解决》，中国检察出版社，2008版。

⑤[日]小岛武司：《诉讼制度改革的法理与实证》，陈刚等译，法律出版社，2001年版。

二、期刊类

①参见谢新胜：《在线争议解决机制(ODR)初探》，载于《网络法律评论》，2003年7月。

②刘哲玮：《国家介入：我国ODR建设的新思路》，载于《网络法律评论》，2009年10月。

③代红梅：《浅谈网络消费争端的解决方式》，载于《中国市场》，2011年第19期，2011年5月。

④张晓雅：《网络购物的消费风险和法律对策》，载于《商场现代化》，总第565期，2009年2月。

⑤徐华伟，李素芳：《对我国网络购物的思考》，载于《科技信息》，2008年8月。

三、其他类

①参见中国电子商务研究中心：《2016年度中国电子商务市场数据监测报告》，http://www.100ec.cn/zt/16jcbg/ ，2018年3月29日访问。

②参见《淘宝平台争议处理规则》，https://rule.taobao.com/detail-99.htm?tag=self，2018年4月7日访问。