党的十九大报告指出“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，物业服务合同的履行与百姓生活息息相关，小区业主与物业公司之间因物业服务合同履行而引发的矛盾已经成为影响人民安居乐业和居民小区和谐稳定的主要因素。该类纠纷案件的处理，与人民日益增长的对安居、环境、民主、法治、公平、正义等各方面的需要紧密相关。因此，本文通过对巴彦淖尔市法院物业服务纠纷相关案件基本审理情况、特点、难点及原因进行分析，对审判实践中发现的物业服务纠纷相关问题提出了解决对策，以期形成新时代物业服务良性循环机制，多元化解物业服务纠纷，提高人民生活满意度。
一、物业服务合同纠纷案件审理概况
2012年1月1日-2016年12月31日五年间，巴彦淖尔市两级法院共受理物业服务纠纷案件8779件，其中七个基层法院一审共受理8772件，连续五年收案数量分别为：2012年445件，2013年897件，2014年2321件，2015年1783件，2016年3326件，除2015年收案数低于前一年外，其他年度受案数量均成增长态势（见图1）。
以杭锦后旗人民法院为例，辖区共有人口31万余人，旗政府所在地陕坝镇共有新老住宅小区165个，住户52489户157898人，由物业公司进行管理服务的住宅小区有73个（涉及物业服务企业14家），占辖区小区总数40%（见图3），其中已经成立业主委员会的小区有67个，仅占辖区小区总数40.6%，剩余大都是业主自管。五年间，该院共受理物业服务合同纠纷案件676件，五年收案数量分别为23件、69件、103件、305件、176件（见图2），涉及物业服务企业11家。在总体增长态势下，低峰值比全市数据延迟一年出现。总观全市数据，这一偶然性数据变化主要受新建住宅小区交付使用量影响，不影响五年数据中近三年案件数量成倍增长总体态势，且随着城镇化水平的加强，预计未来该类案件数量还将持续增长，直至住宅小区物业行政监管与市场调控达到较平衡状态之下，案件数量增长将趋于缓势。
我们在调研中发现，全市法院近五年所受理的物业服务纠纷案件中，物业企业以小区业主为被告提起诉讼的案件占99%以上，均为物业企业向小区业主主张支付所欠物业费及相应滞纳金案件。有趣的是，物业企业在提起诉讼时，似乎已经形成共识，每次均以系列案的方式提起（一般为5-10件），且特别注意以同一小区不同居住单元的业主为被告，分批提起起诉。这样做，一是期待案件有好的处理结果，形成广泛带动，二是防止案件矛盾激化，业主抱团产生对抗。反向的，业主以所在小区物业企业为被告提起损害赔偿之诉的案件占比十分微小。从举证情况来看，物业企业“轻车熟路”，与此形成反差的是，业主缺乏有力的抗辩证据，甚至有的漠视举证质证权利拒不到庭参加诉讼，最终只能面对不利诉讼结果。以上这些诉讼现象，特别是类案主体之间存在的诉讼观念和诉讼技能等反差和悬殊，无不体现着当前司法规律的新的变化和挑战，都需要我们深刻的理解和把握。
2012年1月1日-2016年12月31日五年间，巴彦淖尔市两级法院共审结物业服务纠纷案件8742件，其中七个基层法院一审判决890件，调解4309件，撤诉3499件，其他44件（其中按撤诉处理17件，驳回起诉21件）。上诉7件，巴彦淖尔市中级人民法院二审维持2件、改判1件、调解3件、撤诉1件（见图4）。无论一审还是二审，物业服务合同纠纷案件的调撤率均高于判决率，且不仅案件判决率低、上诉率更低。这主要是由于该类纠纷案件属于涉民生类、小标的额案件，基于诉讼成本、诉讼名誉、情理等因素，原、被告双方与审判人员在案结事了方面最容易达成浅显一致。比如，一部分业主在接到法院电话通知其领取应诉材料时，表示无须借助法院审理将自行调解处理，这类案件当事人一般在自行调解后，由原告物业企业以小区为单位集中来法院撤回起诉。还有一部分案件是利用被告来领取诉讼材料的时机，经法院采取面对面调解方法，当场达成调解。这类案件的调解过程大都是被告在得知原告诉请后，通常会对原告履行合同义务存在瑕疵等事实进行抗辩，审判人员则会既指出被告如履行合同存在重大瑕疵的法律后果，也指出原告未能依法留存证据而面临的法律后果，最终双方以减免服务费比如打“八折”或放弃滞纳金为条件形成调解协议或撤诉结案。也有少部分当事人经庭前调解未果进入到庭审阶段，当然，始终会有部分被告，有照片证据或邻里证人的，要求法院依法进行判决。总体来讲，物业服务合同类案件服判息诉率较高，仅有个别被告会面临强制执行。
尽管如此，物业服务纠纷案件仍然是令绝大多数法官感到“头疼”的案件。首先是送达难度大、被告配合度不高，物业服务纠纷案件不同于买卖合同或保险案件，被告一般为住宅小区业主，若电话通知拒绝来法院领取诉讼材料，一般需要法院工作人员上门直接送达，但大部分业主在白天的工作时间内不在家中，只能等晚上灯亮了敲门送达，有经验的法官总结出“白天无人晚上好送”、“冬天好送夏天难找”等送达规律。但正常时间以外起早贪黑送达，就会导致许多业主存在对立情绪，往往拒绝签收，只好留置送达，而拒签的业主中绝大部分选择拒不到庭应诉，最终缺席裁判。其次是案件标的小、司法成本高，通过全市法院近五年物业案件指标现实，诉讼标的大多在千元以下，诉讼费50元，适用建议程序诉讼费减半收取仅25元。但法院工作人员晚上加班送达、司法邮寄、现场勘验、屡次调解约见、装订案卷等，一件物业案件的司法成本远远超过当事人诉讼费成本，不仅加重了法院的正常开支，也极大消耗审判资源。再次，业主举证难、违约认定难。有的业主虽然提出了抗辩，但是缺乏证据意识，没能及时保留证据，导致其抗辩理由往往无法得到佐证，最终承担不利诉讼结果，有些业主因此与法官产生对立情绪，认为法官是物业公司的“催费员”等等。实践中，囿于格式文本的限制，物业服务合同中往往约定了明确的物业费交纳标准、时间以及违约金计算标准，但对于物业服务水平却难以约定具体的量化指标。这就导致法院认定物业服务企业履行合同是否存在重大瑕疵等困难。
二、物业服务纠纷案件中存在的问题
（一）法律法规不健全
通过具体的调查研究发现，虽然法律法规有着较为周全的规定，但是在实践中，物业服务纠纷案件往往纷繁复杂。比如，存在个人与物业企业之间挂靠、借资等情形，所签订物业服务合同的效力判断问题；业主委员会未经业主大会决定，与物业公司签订合同是否成立抑或无效、效力待定判断问题；未召开业主大会签订物业合同，部分业主交费行为是否构成追认等问题；关于业主大会的召集难、决议难以及可诉性等问题，这些问题都给审判实践带来困惑。
调研中，笔者对现行的法律、司法解释、行政法规、地方性规范文件等进行梳理，发现从国家到自治区到市一级均有相关法律法规或规范性文件可查，但旗县一级尚未制定本地规范性文件。尽管在行政级别上，旗县与市辖区无异，但由于经济社会发展水平差异，市辖区可以借鉴市级规定，但旗县却不能照搬通用。物业服务法律法规不够完善、可操作性差是物业管理纠纷审判实践中亟待解决的问题。
（二）行政管理严重缺失
通过我们的调查研究发现，根据我国现有的法律法规，基层物业服务企业的主管部门仍设置于房管局机构之下，成立物业办公室，主要负责物业合同的备案和大修基金的管理，即除了管人管钱之外，其他事一概不管。物业服务企业想要进驻，必须征得房管局物业办的审批备案，但进入机制有路、退出机制无门，有些物业企业为房管局物业办马首是瞻，并不以业主满意为服务宗旨，导致初入驻时表现良好，日久暴露出重收费轻服务的特点，甚至有的无资质个人挂靠、借用物业公司资质对住宅小区进行“管理”，成为小区“一霸”。物业定价标准、服务质量不明确，业主不满收费标准往往投诉无门，业主不满服务水平却无法解聘物业服务企业，业主一旦欠付物业费就被诉至法院，社区及人民调解委员会作用发挥不力，导致矛盾无形中被激化。
（三）业主、物业服务企业缺乏法律意识
业主是物业服务法律关系的主体，是物业服务的“享受者”和协助者。尽管我国《物权法》《物业管理条例》等对业主权利和义务进行了列举式的规定。但调研中，通过随机问卷显示，绝大多数业主从未参加过业主大会,不清楚物业服务合同的内容，甚至认为业主委员会“亲公司远业主”，是物业服务企业的办事机构；也有的业主认为小区里面所有事情都归物业服务公司管理，只要有问题都找物业服务企业解决，如果解决不了或者解决过程中发生不快，就拒绝交纳物业费，正确的维权意识还没有完全树立起来。
物业服务企业作为物业服务的提供者，具有专门的服务等级和资质，应当比业主更加懂法、行为更加规范。但有些物业公司签订合同仍冠以管理合同名称，思想上仍以管理者自居，并没有树立服务意识。甚至物业服务工作人员素质低，因“管理”小区业主大打出手。
三、化解物业服务纠纷的对策建议
（一）政府层面:完善法规立法,强化行政职能
对于政府来说，要确保物业服务上的问题，既要做好裁判员，也要做好规则的制定者。首先，完善物业立法，提供制度保障。
1.及时制定适合本地区实际的行政法规。地方各级政府要依据《物权法》、《物业管理条例》等法律法规，制定适合本地区实际的物业管理规范性法规，明确和细化物业管理的服务规范和收费标准以及业主大会召集主体和程序。进一步明确业主委员会的法律性质和职能定位，充分发挥业主委员会的群众自治功能。
2.成立专门的物业管理机构，将物业办公室从房屋管理机构独立出来，组成专职物业行政管理人员成立物业管理局，明确行政职责，发挥监管职能，规范市场行为。物业服务企业属于涉民生类企业，新组成的物业管理局，不仅要负责物业合同的备案和大修理基金的管理，更重要的是引导业主自治、监督物业服务企业提供服务。坚决打击并且破除“除了管人管钱之外，事一概不管”的顽疾。具体来说，主要履行以下职能：
（1）制定专门的物业服务水平评估办法，并且在广泛听取社会意见的基础上，细化不同等级住宅小区的物业费指导价格，合理确定普通住宅小区、高档住宅小区、经济适用房小区、旧城改造小区的物业费政府指导价，使业主与物业服务于企业签订合同时有价可依。
同时，依照法律、法规，制定公布住宅小区物业服务合同范本，规范物业合同权利义务内容，保障业主与物业公司互相选择、平等协商的权利。
（2）发挥行政监管职能，严格市场准入和退出机制，采取资质考察备案、前期物业服务合同招投标管理、选聘物业公司组织召开业主大会、经常性业主满意度测评、定期组织服务等级量化评定等手段，突出业主在物业服务水平评定中的重要作用，提高物业公司的服务意识和服务水平。
（3）建立物业服务公司信用档案，物业企业向全体业主公布物业管理服务内容、服务标准、收费标准、监督部门及联系方式、物业公司负责人姓名及联系方式等，便于业主的监督、举报、沟通等。
（4）加强服务企业行业指导，开展经常性的物业服务人员技能培训和社区普法活动，提高物业服务企业的服务意识和业主的维权意识，培育和完善物业服务市场。
同时，由具有房地产评估资质的专业人员对物业服务企业的服务水平进行评估，对于长时间不能达到标准的企业，要尽早进行重新学习，或者责令停业整顿。
（5）加大违反物业服务法律法规行为的行政查处和执法处罚职能。依据《物权法》、《物业管理条例》等法律法规，组成执法检查大队，对于挂靠、借用资质、野蛮服务、违规收费等违反物业管理的服务规范的行为，坚决进行打击，不能允许扰乱物业管理秩序的情况存在，努力净化整体的市场环境。
（二）社会层面：建立多元化的物业纠纷调解机制
建立多元化的物业服务纠纷综合调处机制，引导业主自治，借助社区、基层党组织力量监督业主委员会选任及行使权利。
1.物业服务纠纷综合调处机制，重在整合业主委员会、社区居委会、街道办事处、物业纠纷调委会各界力量，充分发挥人民调解在预防和化解物业服务纠纷中的作用。调解委员会的成员可由各旗县区司法局、住房和城乡建设局的相关工作人员及律师、法律工作者、业主代表、人大代表、政协委员及街道办退休公职人员、社区志愿者等担任。通过组织开展涉及物业服务纠纷的排查，及时掌握纠纷信息和各种不稳定因素，做好预警工作和教育疏导工作；通过调解矛盾纠纷，宣传与物业服务相关的法律法规政策，建立良好社会秩序，使司法发挥最后一道屏障职能，节约司法资源，提高司法公信。
2.将业主自治纳入社区民主建设范畴，把业主大会召开率、业主委员会成立率、业主参与率等作为重 要指标，确立街道办事处和居委会的责任人地位，明确具体职责。
3.业主委员会是业主大会的执行机构，对体现业主集体意志、维护业主权益等方面发挥着重要的作用。加强重点指导，借助社区、基层党组织力量，引导业主大会顺利召开，监督业主委员会履行业主大会决议情况，确保业主委员会代表广大业主的利益。
（三）法院层面：严格司法办案、加大调解释法
人民法院作为守护公平正义的最后一道屏障，对于保障人民群众合法权益、促进物业服务行业良性循环、维护社会和谐稳定作用十分重要。面对物业服务合同纠纷使，更是要严把关、细审判，努力将物业矛盾化解在审理之中、判决之外。
1.加大调解程序适用，促成纠纷双方协商解决。在具体的案件中我们可以看到，业主与物业的矛盾在进入司法程序之前就已经十分尖锐，可以说是愈演愈烈。作为社会稳定的调节器，法院既要公平公正的处理案件，更要防止案件矛盾更加激化，尤其是业主抱团产生的对抗，要杜绝演变为群体性的案件。物业服务合同纠纷案件，同其他涉民生类案件一样，案件虽小，但与群众切身利益紧密相关，这些案件要以调解为主、判决为辅。首先是加大庭前调解，通过送达文书了解双方诉求，找寻矛盾焦点，促使矛盾问题解决达成调解；同时加强当庭调解，通过双方庭审称述和举证质证情况，厘清权利责任，引导达成调解；最后，对于不能在判前达成调解的案件，要加强判决的释法明理功能，依法阐明胜败诉原因，发挥判决批评教育引导作用，促成当事人判后调解或自觉履行生效裁判文书义务。推动以和平友善的方式，去解决问题。最后只要将问题处理好，其余的就都迎刃而解了。
2.增强业主权利意识，引导业主正确维权。通过调研数据分析，我们可以看到，物业服务企业起诉业主要求交纳物业费的案件居多、业主以所在小区物业企业为被告提起损害赔偿之诉的案件占比十分微小。从举证情况来看，物业企业“轻车熟路”，与此形成反差的是，业主缺乏有力的抗辩证据，甚至有的漠视举证质证权利拒不到庭参加诉讼，最终只能面对不利诉讼结果。业主拒绝交费，物业服务企业成本运营跟不上，降低服务水平，业主更加不满，形成恶性循环。因此，面对进入司法程序的矛盾纠纷，法院要通过每一个司法案件加强普法宣传，引导物业服务合同纠纷当事人运用证据手段还原案件事实，运用合法手段正确维权。比如业主通过照片、视频等手段保存物业服务企业履行物业服务合同存在重大瑕疵的证据，督促物业服务企业进行整改提高服务水平，进而提高业主对物业服务企业的满意度，促使业主自觉自愿交纳物业服务费，形成良性循环和共赢局面。
