为增强服务意识、改进工作作风、提高工作效率、树立良好形象，建立高效、文明、规范、协调的诉讼服务工作机制，根据最高人民法院相关工作要求，结合我院工作实际，制定本制度。

第一条  首问责任制是指首问责任人根据工作职能、职责，按照工作程序，对办事群众要求办理的事项及时认真地予以解答、引导或办理的制度。

第二条  首问责任人为第一时间接待来访、来电、来信及管理网络平台，现场接待、接听电话、拆阅来信、登录网络，处理需要在本院办事、咨询或者投诉、举报事项的工作人员。

第三条  首问责任人应遵循“有问必答、有事必理、有疑必释”的原则，认真负责地做好来访接待、电话接听、平台处理、登记结果等工作。询问或需要办理的事项无论是否属于其岗位职责范围，都应当场、及时办理或引导办理。

第四条  首问责任人应当认真履行职责。接待处理事项应热情有礼、耐心细致、及时准确，不得冷漠待人、敷衍搪塞、简单生硬、推诿扯皮。

第五条  属于首问责任人职责范围的事项，应立即办理或明确答复。无法当即办理的，应耐心说明原因，作出合理解释。

第六条  不属于首问责任人职责范围的事项，应明确告知承办部门、承办人员，并当即联络。无法当即联络的，应告知联系方式。

第七条  无法确定承办部门或需由分管院领导审批决定的事项，应及时报告部门领导、报送分管领导审批，确定承办部门，并由首问责任人根据审批意见答复处理。

第八条  涉及两个以上部门承办的事项，由首先接办的部门承担首问责任，并及时与相关部门联系，协商确定主办部门和协办部门，及时告知办事群众。主办部门要及时办理，协办部门要积极配合。

第九条  不属于法院职责范围的事项，由首问责任人向办事群众释明，并给予指引和帮助。

第十条  建立首问责任登记台账，对涉及诉讼当事人程序、实体权利的来访、来电、来信、登录平台事项以及投诉举报等内容，由首问责任人负责记录姓名、地址、联系方式、所办理事项、投诉举报内容等，登记办理情况和办理结果并签名。

第十一条  建立首问责任制督查、反馈制度，立案庭（诉讼服务中心）负责人通过诉讼服务满意评价系统、12368热线系统随时督办违反首问责任制的人员；因违反首问责任制造成严重后果的，交本院督查部门处理。首问责任人根据督办、督查要求，按照规定时间反馈整改落实情况和办理结果。

第十二条  对督办、督查件按规定期限办结但未报告处理结果,或者逾期经催办仍未办结、未报告，引起当事人不满而造成负面影响和后果的，取消首问责任人当年评优评先资格，酌情评定考核等级。

第十三条  本制度自发布之日起施行。