为进一步规范诉讼服务中心文明接待行为，树立人民法院公正高效、亲民便民的良好司法形象，不断提升司法公信力和为民服务的工作水平，结合工作实际，制定本制度。

第一条  诉讼服务工作人员应规范服务态度和服务行为，做到精神饱满、仪表端庄，穿戴整洁、举止得体，服务周到、用语文明，工作高效、方法适当。

第二条  诉讼服务工作人员接待办事群众应当保持良好的精神状态，做到文明接待，热情服务，不得有生、冷、硬、横、推，“慵懒散慢拖”等行为。

第三条  诉讼服务工作人员在办事群众走近时，应当主动致意，并示意入座。在接待办事群众以及与其交谈时，应当正座并保持目光平视。

第四条  诉讼服务工作人员应当认真倾听办事群众陈述，不随意打断、插话。不得怠慢、顶撞和刁难办事群众。对于办事群众陈述的重要问题，视情况做好记录。

第五条  诉讼服务工作人员接收或递出诉讼材料，应当即时清点、摆放整齐、平和递取，不得扔或摔。

第六条  诉讼服务工作人员应当平等对待每一位办事群众，对老弱病残孕、军人等特殊群体应当特别关照。

第七条  诉讼服务工作人员遇到言辞激烈、情绪激动的办事群众，应当保持冷静，不得与其发生争执或者不理不睬；办事群众有攻击、侮辱性语言的，应当表明态度，及时予以制止；办事群众提出无理要求或错误意见的，应当耐心释明，礼貌拒绝；多人来访的，注意观察在场人的情绪，保持诉讼活动平稳有序。

第八条  诉讼服务工作人员应当严格遵守工作纪律，不得擅自离开工作岗位、从事与工作无关的活动；不得在办公场所大声喧哗、嬉戏打闹、饮食吸烟；不得发生随意聊天、上网、打游戏等有损形象的行为。

第九条  诉讼服务工作人员在工作时应当根据不同季节着统一制式服装，保持制服、衬衣、领带、鞋袜等衣饰整洁，不得与非审判服装、不同季节制式服装混穿。第三方工作人员应当穿着与制式服装相近的深色西装或浅色衬衣配裤、裙，不得穿着休闲服。

第十条  诉讼服务工作人员应当保持面部清洁，男性工作人员不得蓄胡须、留长发、剃光头，女性工作人员不得化浓妆、披散发、佩带首饰，不得戴有色眼镜。

第十一条  诉讼服务工作人员接待办事群众或接听来电时，应当称谓恰当、用语规范、语气平和，不得使用服务忌语，不得使用辱骂、嘲讽和挖苦的语言或大声斥责、教训办事群众。诉讼服务礼貌称谓、用语和服务忌语详见附件。

第十二条  诉讼服务工作人员应当考虑办事群众的年龄、性别、职业、受教育程度等因素，正确使用普通话或方言进行交流，做到简单明了、条理清楚、表达准确。使用民族语言的办事群众由双语诉讼服务工作人员专门接待。

第十三条  诉讼服务工作人员可以对当事人反映的正在审理中的案件情况进行适当说明，不得对案件的实体裁判发表意见。

第十四条  建立文明接待制度考评机制。将文明接待工作情况纳入干警个人绩效考评内容，对群众投诉举报的诉讼服务中存在的门难进、脸难看、话难听、事难办“四难”问题，引起办事群众不满并造成严重后果的，由本院督察部门按照相关规定追究责任，视违规情况取消相关人员当年评优评先资格，酌情评定考核等级。对表现突出的个人及时予以通报表扬，发挥典型示范作用。

第十五条  本制度自发布之日起施行。